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                                             嘉成洋酒店服務(wù)的傳奇還在繼續(xù)    

                                                                            The Legend of Jiachengyang Hotel Service Continues      

                                                            嘉成洋酒店服務(wù)的傳奇還在繼續(xù)

                                                                             The Legend of Jiachengyang Hotel Service Continues 

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酒店飯店餐廳實(shí)習(xí)生崗位職責(zé)

職務(wù)說(shuō)明：餐廳服務(wù)助理，主要負(fù)責(zé)服務(wù)器具準(zhǔn)備及傳遞工作，對(duì) 餐廳主管 負(fù)責(zé)。
（一） 服從餐廳 主管 領(lǐng)導(dǎo)，完成酒指派工作。

（二） 主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員工作，聽(tīng)從服務(wù)員指導(dǎo)，接受服務(wù)員檢查，并及時(shí)改正缺點(diǎn)與不足，積極進(jìn)取，以一名合格的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)要求自已。
（三） 更換布草，到布草房交、領(lǐng)臺(tái)布，餐巾等布草用品，并認(rèn)真做好清點(diǎn)，記錄工作。
（四） 清洗、擦拭銀制餐具。
（五） 填裝調(diào)味品、鹽、糖、辣椒等調(diào)料，并確保器具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（六） 按餐廳要求擺放桌椅及整理臺(tái)面。
（七） 準(zhǔn)備所有服務(wù)用品，在開(kāi)餐前完成。
（八） 協(xié)助服務(wù)員完成跑菜，傳遞酒水，補(bǔ)充器具及打開(kāi)水等輔助工作。
（九） 隨時(shí)清潔臺(tái)面（按照清潔程序正確使用器具）清理殘剩食品，更換煙缸。
（十） 積極參加培訓(xùn)，熟記 菜單 ，酒水服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。
（十一） 嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)出樂(lè)于助人的態(tài)度及虛心接受批評(píng)并積極改正的工作作風(fēng)。
工作及服務(wù)程序
一、 散餐零點(diǎn)程序
（一） 散餐服務(wù)要求
1 、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、沽清、急推、特別介紹、甜品、水果、時(shí)菜、特飲等）
2 、 備料：（醬油、胡椒粉、鹽瓶、開(kāi)水、 點(diǎn)菜 夾、熱巾或涼巾、托盤(pán)、冰水、鮮花、各類(lèi)餐具、車(chē)具等）臺(tái)布、口布。
（二） 開(kāi)市前檢查工作
1 、 臺(tái)前擺設(shè)：餐具整齊、潔凈達(dá)標(biāo)，擺放規(guī)范、桌椅統(tǒng)一達(dá)標(biāo)，干凈無(wú)塵、無(wú)污漬。
2 、 工作臺(tái)：物品齊全，托盤(pán)潔凈，墊巾平整。
3 、 環(huán)境設(shè)備，正常完好，地面干凈，地毯干凈，石面光亮，音響適度，空調(diào)溫度適中，氣味無(wú)異鮮花噴水，鮮活生動(dòng)。
4 、 經(jīng)檢查無(wú)誤，站位待客，面帶微笑，飽滿(mǎn)姿態(tài)達(dá)標(biāo)，
服務(wù)程序
1 、 迎客：當(dāng)看到領(lǐng)位引領(lǐng)客人到來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情禮貌問(wèn)候，并標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)微笑鞠躬，伸出手勢(shì)指引方向，并待客人近前后，及時(shí)回位。
2 、 入座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓安排座位，先女后男，先賓后主的原則，拉椅請(qǐng)坐，并協(xié)助掛衣服務(wù)。
3 、 遞巾問(wèn)茶：從客人右邊遞巾，禮貌問(wèn)茶，并主動(dòng)介紹要求語(yǔ)氣親切，保持微笑。
4 、 落巾：撤筷套并整理多余餐位或加位，將席巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時(shí)離開(kāi)，重疊席巾為三角型，平放在餐位右邊。
5 、 斟禮貌茶（或進(jìn)行茶藝表演根據(jù)客人要求）將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上，示意客人請(qǐng)用茶，或遞回餐位示茶根據(jù)顧客情況。
6 、 上豉油：斟二分滿(mǎn)至豉油碟，施豉油碟于托盤(pán)上，按位、由主賓順時(shí)針輕輕放至臺(tái)面指定位置（注豉油壺應(yīng)用白色工作巾包?。?/span>
7 、 收臟香巾：用巾夾逐條夾進(jìn)盤(pán)中拿走。
8 、 管理 級(jí)主動(dòng)遞送名片并為客人點(diǎn)菜介紹菜式推銷(xiāo)飲品，并核對(duì)落單，拿掉臺(tái)卡及臺(tái)花。
9 、 上前茶先酒水，飲料（講明前茶費(fèi)用）
10 、 先女后男、先賓后主、先小孩后大人的原則，按標(biāo)準(zhǔn)要求斟到酒水（紅酒、白酒、黃酒、干白酒及洋酒的斟倒程序另見(jiàn)其它 培訓(xùn) 資料 略）并為第位客人加多一杯冰水。
11 、 分湯后要更換一道毛巾。
11A 上頭菜前應(yīng)向客人提供特制冰水一杯（加檸檬或薄荷）
12 、 上頭菜后（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否上白米飯等。
12A 、客人用完頭菜后，應(yīng)將客人面前的特制冰水撤走。
13 、 上鮑魚(yú)前應(yīng)將相應(yīng)刀、叉上臺(tái)擺好。
14 、 客人進(jìn)食蝦、蟹等用手吃的食品時(shí)要更換毛巾一道。
15 、 客人進(jìn)餐中服務(wù)員要留意食品上臺(tái)次序和時(shí)間快慢及時(shí)與廚房溝通，并注意隨時(shí)撤換骨盤(pán)。
16 、 客人就餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為顧客加酒水及飲料直至客人示意不要為止，客人不要酒水后，應(yīng)將空杯撤下，奉上熱菜，同時(shí)要經(jīng)常更換煙缸。
17 、 及時(shí)撤掉餐桌上的空備用、留出空位以便其它菜肴上臺(tái)。
18 、 客人離開(kāi)后回座位更換小毛巾道。
19 、 客人有不滿(mǎn)意的地方必須及時(shí)上報(bào)，以便采取措施。
20 、 上最后一道菜時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否增加菜品并詢(xún)問(wèn)是否上主食。
21 、 上主食后，更換小毛巾一道。
22 、 待上主食后主動(dòng)遞上甜品，水果、冰淇淋單詢(xún)問(wèn)客人是否面要。
23 、 巡臺(tái)。
24 、 待主食用完，詢(xún)問(wèn)客人同意撤掉餐具，留新骨碟有飲品的杯子、甜品叉、煙缸。
25 、 上熱菜。用茶盅提供中國(guó)茶服務(wù)。
26 、 上甜品、水果、冰淇淋。上水果前，視品種派上骨碟、刀叉、小匙羹并提供特制冰水等。
27 、 派毛巾、問(wèn)餐后甜酒。
28 、 清理臺(tái)面所有物品留小毛巾、上洋酒杯、服務(wù)甜酒。
29 、 預(yù)先打單。
30 、 結(jié)帳及時(shí)通知經(jīng)理由經(jīng)理或主管結(jié)帳，詢(xún)問(wèn)顧客就餐是否順利是否要打包或要出租車(chē)等其它服務(wù)。取帳單時(shí)，應(yīng)檢查是否有錯(cuò)漏、然后客人結(jié)帳。給客人結(jié)帳需用錢(qián)夾，在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說(shuō)“多謝”反錢(qián)夾放在客人面前，打開(kāi)并放上一支筆，用手指指示總數(shù)，結(jié)帳后收回夾子并有禮貌地致謝雙手奉還，以鞠躬禮示意，將臺(tái)花放回臺(tái)面。

31 、 為客人拉座位，遞送衣服，并將客人送至大門(mén)口鞠躬禮歡迎客人下次光臨。

32 、 迅速收臺(tái)， 5-10 分鐘后再次準(zhǔn)備好迎客的一切工作，站位待客。

酒店管理服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選人，用人需求。

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主要崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，確保酒店各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2、帶領(lǐng)分店團(tuán)隊(duì)，完成經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)；

3、提供給客人一個(gè)安全、干凈、舒適的居住環(huán)境，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)酒店外部公共關(guān)系，維護(hù)公司的品牌形象和聲譽(yù)；

5、做好酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、資產(chǎn)管理和成本控制工作；

6、。。。。。

1、團(tuán)隊(duì)管理

管理原則

人盡其用 團(tuán)隊(duì)為先 職業(yè)規(guī)劃 坦誠(chéng)相待 公平公開(kāi) 言而有信

管理要求

穩(wěn)定 保證員工收入，心中有餅

團(tuán)結(jié) 氛圍和諧，無(wú)深入和明顯矛盾

合作 各司其職，有效配合

共贏 最大限度的使員工和酒店在同一條路上

管理方法

樹(shù)立權(quán)威 層級(jí)管理 坦誠(chéng)溝通 平等相待 目標(biāo)明確 責(zé)權(quán)明確 責(zé)任到人 賞優(yōu)罰劣 充分信任 適當(dāng)放權(quán) 過(guò)程監(jiān)控 結(jié)果評(píng)價(jià)言路通暢 嚴(yán)上寬下 工單管理 過(guò)程匯報(bào)

管理技巧

偶遇談話(huà) 吃飯聊天 身先士卒 走動(dòng)管理 唱歌喝酒 理解寬容 擅長(zhǎng)表?yè)P(yáng) 慎用批評(píng) 肯定精神 否定行為 容人容事 報(bào)喜避優(yōu) 感情攏心 制度管人

2、品質(zhì)管理

管理原則

關(guān)注顧客 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與

管理要求

制度：完善管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、績(jī)效考核制度、晉升體系、質(zhì)檢體系

培訓(xùn)：授人以漁 說(shuō)給他聽(tīng) 做給他看 讓他做做看 看他做得怎樣；指出不足， 傳授要點(diǎn)

執(zhí)行：目標(biāo)明確 方法可行 流程合理 激勵(lì)到位 考核有效

考核：績(jī)效明確 考核到位 公平公正公開(kāi)激勵(lì)：授人以魚(yú)

管理方法

1、重視質(zhì)品質(zhì)，確定品質(zhì)目標(biāo) 店總重視 全員參與

品質(zhì)問(wèn)題大部分錯(cuò)在第一線(xiàn)

85%的品質(zhì)問(wèn)題是管理決策或組織制度造成的

孰能無(wú)過(guò)，品質(zhì)也不例外 預(yù)防勝于整改，任何過(guò)失都可以事先避免

2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)，做好日常管理督導(dǎo)

質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞的理想

質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn)，就是符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)

出什么價(jià)格，有什么品質(zhì)？

質(zhì)量必須超出顧客的期望–物超所值

3、落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任人，開(kāi)展獎(jiǎng)優(yōu)罰劣活動(dòng)

鐵打的服務(wù)流水的客人，落實(shí)責(zé)任人，

獎(jiǎng)優(yōu)罰劣才能更好的促進(jìn)酒店的發(fā)展

4、成立質(zhì)檢小組，組織專(zhuān)項(xiàng)檢查 整改落實(shí)到位

不要等客人來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善。

第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人就是客人， 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)他們可能會(huì)投訴，但絕大部分會(huì)沉默后用腳投訴。

5、了解核心需求，狠抓節(jié)點(diǎn)管理

核心需求是什么：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 安全及衛(wèi)生質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客需求，

質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。

6、定期召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議，總結(jié)提高持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都會(huì)更好，

他需要我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)，

一個(gè)循環(huán)周期的結(jié)束接著一個(gè)循環(huán)周期的開(kāi)始。

3、業(yè)績(jī)提升

一、營(yíng)銷(xiāo)管理

管理原則

責(zé)任到人 控制過(guò)程 全員營(yíng)銷(xiāo)

管理要求

有目標(biāo)、有計(jì)劃、有行動(dòng)、有結(jié)果、有復(fù)盤(pán)。

管理方法

量化指標(biāo)、帶頭行動(dòng)、考核結(jié)果。

1、做好市場(chǎng)調(diào)查、渠道營(yíng)銷(xiāo)。

市場(chǎng)調(diào)查：客人在哪里？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？我的優(yōu)劣勢(shì)是什么？

自主渠道：大客戶(hù)、協(xié)議、會(huì)員、會(huì)議銷(xiāo)售、全員營(yíng)銷(xiāo)，自媒體、散客。

非自主渠道：OTA、訂房代理人、兼職銷(xiāo)售、旅行社 協(xié)議及全員

營(yíng)銷(xiāo)拓展：作戰(zhàn)地圖、劃分區(qū)域、5W2H方法的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施

OTA的優(yōu)化：基礎(chǔ)信息的優(yōu)化，美團(tuán)HOS指數(shù)、攜程的服務(wù)質(zhì)量分

2、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：拉新留存，客戶(hù)的留存99%取決于服務(wù)與品質(zhì)

3、做好全員營(yíng)銷(xiāo)：人人頭上有指標(biāo)

4、做好競(jìng)對(duì)分析：產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)政策、實(shí)時(shí)房態(tài)、房?jī)r(jià)。SWOT分析。

二、收益管理

管理原則

合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格，合適的渠道，合適的時(shí)間，合適的客人，

管理要求

收益最大化

管理方法

收集數(shù)據(jù) 分析預(yù)測(cè) 制定策略 動(dòng)態(tài)實(shí)施 回顧評(píng)估 淡季做流量 旺季做收益

4、成本控制

管理原則

合理 控制 適度

管理要求

成本費(fèi)用控制管理要點(diǎn)：

1、控制：三大核心成本：人力成本、能源費(fèi)用、物料用品

2、審核：四大易動(dòng)費(fèi)用：維修費(fèi)、差旅費(fèi)、印刷及文具費(fèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用

3、關(guān)注：兩大計(jì)提費(fèi)用：維修費(fèi)計(jì)提、棉織品計(jì)提

4、整合：共享資源，節(jié)約成本費(fèi)用

5、跟進(jìn)：資產(chǎn)更新與營(yíng)業(yè)外收入管理方法

1、人力成本 ：

①?lài)?yán)格執(zhí)行公司編制政策，杜絕超編

②合理排班，節(jié)假日加班≤編制的70%、

③保證員工的穩(wěn)定、利用輪崗，交叉培訓(xùn)，多元化培訓(xùn)，一人多崗等、

④執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，杜絕違規(guī)成本、社保政策符合當(dāng)?shù)厣绫＞忠?/span>

2、能源成本：

①做好每日、每周、每月能源消耗統(tǒng)計(jì)及分析，

②及時(shí)做好對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)、檢修、清潔、招牌、燈光、水流、水壓、流速做好控制。

③ 杜絕跑冒滴漏，長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)明燈，

④對(duì)高耗能設(shè)備的改造對(duì)熱泵的水溫進(jìn)行結(jié)節(jié)性調(diào)整

⑤培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)、杜絕浪費(fèi)。

3、其他成本：

①進(jìn)貨價(jià)格管控：貨比三家、比質(zhì)比價(jià)，洗滌價(jià)格、小商品價(jià)格、早餐物料價(jià)格、維修物料價(jià)格，營(yíng)銷(xiāo)物料價(jià)、辦公文具價(jià)。

②庫(kù)存物資管控：勤盤(pán)點(diǎn)、造冊(cè)登記，合理優(yōu)化庫(kù)存、勤進(jìn)少儲(chǔ)，先進(jìn)先出，

③營(yíng)銷(xiāo)成本管控：客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、減少傭金支出，營(yíng)銷(xiāo)物料以及營(yíng)銷(xiāo)成本合理計(jì)劃及使用。

④易耗品、客用品：加強(qiáng)易耗品、客用商品的使用與添加管理，對(duì)易耗品及客用商品消耗有明確賬目及定期分析總結(jié)。

⑤稅務(wù)管控：及時(shí)了解稅務(wù)優(yōu)惠措施，做好合理、合法控稅。

⑥手續(xù)費(fèi)：能付現(xiàn)、不刷卡

⑦工程成本：工程采購(gòu)管理，能自修不外請(qǐng)，勤保養(yǎng)延遲使用壽命，能修不換

5、安全管理

安全管理工作做得好但業(yè)績(jī)不好，你可以安全的離開(kāi)！

業(yè)績(jī)好了但安全管理工作做不好，你可以危險(xiǎn)的離開(kāi)！

管理原則

安全部門(mén)監(jiān)管 店總?cè)尕?fù)責(zé) 員工積極參與 預(yù)防為主

管理要求

保護(hù)酒店客人、員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全

保護(hù)酒店本事的財(cái)產(chǎn)安全及品牌形象

保護(hù)隱私權(quán)（酒店、客人、員工）

管理方法

1、安全管理部門(mén)責(zé)任制，簽訂安全責(zé)任書(shū)

2、常培訓(xùn)員工安全意識(shí)：減少人的不安全行為因數(shù)，用電、火、防火、防盜、防騙、防搶、隱私安全管理、員工關(guān)系等，消防培訓(xùn)及考核，

3、做好日常安保檢查及巡查，杜絕安全隱患，消防、用電、電梯、客房物品（浴室門(mén)、房屋結(jié)構(gòu)安全、招牌燈、消防通道、消防設(shè)施、樓頂、煤氣瓶擺放、）停車(chē)場(chǎng)。

4、做好顧客安全防護(hù)及預(yù)防提示：防滑標(biāo)志、浴室門(mén)、黃賭毒警示、顧客隱私安全，顧客財(cái)產(chǎn)安全。

5、做好顧客入住及拜訪(fǎng)登記工作，

6、公共關(guān)系（危機(jī)管理）

管理原則

做好預(yù)案 預(yù)防為主 時(shí)效原則 3T原則 真誠(chéng)溝通 維護(hù)聲譽(yù)

管理方法

1、前期預(yù)防：公檢法、媒體的公共關(guān)系，應(yīng)與當(dāng)?shù)毓珯z法相應(yīng)負(fù)責(zé)人及主流媒體建立良好關(guān)系。

2、做好自身工作：減少公共危機(jī)隱患（比如登記、黃賭毒宣傳、服務(wù)客訴、品質(zhì)客訴、安全管理隱患）

3、發(fā)生公共關(guān)系問(wèn)題時(shí)應(yīng)主動(dòng)、充分、迅速的溝通及及時(shí)上報(bào)，不隱瞞、不推卸責(zé)任，在公司指導(dǎo)下完成接下來(lái)的公關(guān)。

4、有媒體或檢查：來(lái)者是客、熱情接待、問(wèn)清目的，及時(shí)解決或上報(bào)。

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